A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度

B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素

C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一

D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素