A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。

B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。

C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。

D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。