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多项选择题《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户报怨投诉处理的准则里，以下说法正确的是（）。

A、绝对不要做模棱两可的回答

B、要以冷静的态度听完客户对于诉怨的陈述

C、对于客户过分的要求，可以先口头应答，然后交给上级部门处理

D、有可能造成媒体诉告，紧急电话知会总经理，然后屏蔽相信渠道的信息，静等上级的处理告知

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