A、有压力情况指疑难、骚扰、投诉专业客户等特殊服务情况，或者客户通话时带有较强负面情绪情况；反之为无压力情况；

B、推诿客户的定义：属于人工服务范围，却推诿到其他渠道或不服务

C、推诿客户的定义：不属于人工服务范围，可以推诿不服务。