A、CRM系统在结构上可分为3个层次：界面层、功能层和支持层

B、CRM软件系统的一般模型可系统划分为接触活动、业务功能、商务智能3个组成部分

C、界面层：CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息

D、功能层主要包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统

E、支持层：是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础