A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约

B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节

C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者

D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数

E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议