A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；

B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；

C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；

D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。